Case BPM: Redução de 60% de erros em apenas 60 dias

Estou compartilhando um "Case" sobre melhoria de processos e automatização. Neste "Case" podemos verificar como a mobilização de processos de negócio pode aumentar a produtividade, reduzir atritos internos entre setores entre outras melhorias na organização.

Fonte: Bizagi. Download da versão completa Aqui (Inglês).

Boa Leitura a todos.

Empresa: Geometry 

Indústria: Serviços profissionais, estudos de engenharia e estudos geofísicos.

Localização: Rússia

Objetivos

• Certificar-se da alocação adequada de recursos; 
• Obter um maior conhecimento e controle sobre os custos; 
• Diminuir gargalos em torno dos Pedidos no processo de cotação; 
• Acelerar a velocidade para que os contratos sejam negociados e concluídos;
• Estabelecer em toda a empresa aceitação de BPM;
• Implementar processos iniciais rapidamente - semanas, não meses.

Conquistas 

• Tempo de resposta às solicitações dos clientes: redução de 30%;
• Habilidade Profissional (medida pelo reduzido número de chamadas repetidas para clientes) - até 20%; 
• Tempo Hands-off entre vendas e departamentos técnicos - redução de 30%; 
• Tempo de ciclo da solicitação de cotação (através da automação) - abaixo de 40%; 
• Redução em % dos erros, substituindo atividades manuais com sistemas de automatização - 60%; 
• Os projetos-piloto lançados em 60 dias (12 semanas).

Visão Geral

Por que uma empresa de sucesso e crescimento, de repente sente que precisa reorganizar suas atividades e encontrar novo método de gestão? A resposta: Inovação. Alexei Turchkov, CEO da Geometry, disse: "Conforme a empresa cresce, você precisa ter ferramentas de gestão mais eficazes . E uma vez que tudo deriva de processos de negócio, decidimos enveredar pelo caminho BPM". A Geometry buscou uma solução para melhorar o fluxo de trabalho e automação de seus processos de vendas, permitir preços mais consistentes, aumentar a visibilidade e precisão de propostas de vendas e redução de interação desnecessária e atritos entre as vendas e equipes técnicas.

Desafios

O Mercado da Geometry é altamente competitivo. A empresa é especializada na prestação de serviços de pesquisas de engenharia, cobrindo uma vasta gama de projetos de construção que vão desde linear (estradas, linhas de energia, gasodutos), à propriedades, centros de negócios e habitação. Também presta serviços para a realização de estudos geofísicos e de laboratório. Cada uma dessas áreas teve processos similares - e desafios semelhantes - em torno de alocação de recursos e custeio. 

A equipe embarcou em uma iniciativa para trazer consistência a este fase inicial do processo de vendas. O objetivo era aumentar eficiência e colaboração com o resultado líquido de melhorar atendimento ao cliente e acelerar a negociação e celebração de contratos.

Resultados

Como acontece com frequência, os colaboradores estavam inicialmente relutantes em abraçar a inovação. No entanto, uma vez que a gestão exerceu um pouco de pressão, levaram apenas duas semanas para o mesmo pessoal ver a ferramenta como um instrumento necessário. Em termos de ROI, permitiu Geometry criar 3-4 vezes mais ofertas comerciais, com a mesma quantidade de esforço. O tempo de resposta para solicitações dos clientes é baixo, em 30%, e as encomendas qualificadas 20% mais rapidamente. A relação tensa que existia entre vendas e departamentos técnicos melhorou graças a uma melhor comunicação e qualidade da informação, reduzindo o tempo de interação em até 30%. Talvez a figura mais significativa é a de 60% de redução nos erros alcançados através da substituição do método manual para os sistemas automatizados.

Melhores Práticas

• Envolver as partes interessadas no processo para manter o seu interesse; 
• Nomear um líder de projeto que entende e possui as metas e métricas; 
• Considerar a contratação de um membro dedicado da equipe para o projeto; 
• Demonstrar os resultados rapidamente para transmitir a potencial de BPM para todos os colaboradores; 
• Reconhecer que o BPM é um projeto de longo prazo exigindo investimento para obter os melhores resultados.

E você? Qual sua opinião sobre este "Case". Deixe o seu comentário!

Hand-Off

 É a transferências do controle do processo para outro departamento ou organização. Em um processo, seja ele simples ou complexo, sempre nos deparamos com a necessidade de transferir uma atividade ou informação a outra pessoa ou grupo. Quanto mais bem trabalhados e refinados estas transferências, melhor a qualidade do processo.

Handoffs são pontos que devem ser analisados com cuidado pois são vulneráveis para uma desconexão do processo.

Quanto menor o número de handoffs, mais bem sucedido é o processo.

É como em uma corrida de bastões onde um atleta repassa um bastão para outro, caso esta entrega não seja realizada com qualidade e no momento certo, o bastão pode cair prejudicando a equipe.

Handoffs serão inevitáveis nos processos, por isto devemos garantir que esta “passagem de bastão” seja realiza na melhor qualidade possível para evitar retrabalhos futuros ou perda de informação.

Identifique cada handoff do processo e depois discuta. O que poderia ser eliminado? Quais são mais prováveis de impactar o processo? É realmente necessário entregar aquele documento? Se gerar um novo documento aqui, não melhoria a performance do processo lá na frente?

A chave do sucesso baseia-se em simplificar e limitar handoffs quando possível. Automatizar os handoffs através de tecnologia poderá ajudar muito a reduzir erros e aumentar a velocidade de entrega entre os envolvidos.

Abaixo estão três impactos causados por handoffs:

• Cada handoff causa um aumento de trabalho e uma desaceleração no tempo total do processo. A pessoa designada a realizar o processo deve investir tempo e energia para obter resultado. Como por exemplo preparar um e-mail para transmitir um documento. O responsável pela atividade deve gastar tempo para entender o resultado que precisa entregar antes que possa agregar valor a ele.

• Handoffs pode introduzir um erro no processo, devido a problemas de interpretação. Informações importantes sobre o processo podem ser perdidos ou mal interpretadas.

• Handoffs são vulneráveis ​​à perda ou extravio de partes de trabalho. Se os handoffs não são bem geridos, as coisas podem "Escapar entre os dedos".

Referências: Corpo Comum de Conhecimento (BPM CBOK®), Versão 2.0

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Conduzir Reuniões de Modelagem

Entender e documentar como o processo atual acontece é muito importante para uma melhor análise e posterior melhoria. Não deixar que pontos importantes escapem deste levantamento não é uma tarefa fácil. Abaixo estão algumas dicas que me ajudam e podem ajudar você a conduzir suas reuniões de modelagem de processos.

VISÃO GERAL

Solicite para um dos participantes descrever rapidamente a visão geral das principais atividades. Não entrando em detalhes neste momento. Isto fará com que você tenha uma ideia de como o processo funciona.

TRABALHE EM ETAPAS

Detalhe as atividades até o final de cada etapa. Garanta que compreendeu tudo antes de partir para a próxima.

APRESENTAÇÃO RESUMIDA

Descreva a etapa modelada com suas palavras, é a melhor forma para comprovar que você entendeu o processo.

INVESTIGUE

Muitos profissionais descrevem seus processos de forma distinta da realidade. Atente-se a estes desvios e pergunte. As vezes uma pergunta sua altera completamente a informação repassada e lembra coisas que o profissional tenha esquecido de informar.

ACOMPANHE A EXECUÇÃO

Avalie a necessidade de acompanhar como o processo é realizado. Ver as atividades sendo realizadas na prática para materializar as informações recebidas.

APRIMORE O DIAGNÓSTICO

Promova o entendimento dos problemas e restrições buscando sempre visualizar a causa raiz. Não simplifique o problema existente. Compreenda as regras de negócio, sistemas, pessoas, interfaces, responsabilidades, controles e políticas que limitam a visão do futuro. Não foque apenas no fluxo.

INCORPORE MELHORIAS PONTUAIS

Melhorias simples e de baixo impacto aparecerão ao longo da reunião e poderão ser imediatamente implantadas. Documente estas mudanças no desenho atual.

RELEMBRE A VISÃO DO FUTURO

Entenda as restrições que interferem na visão do futuro. Visualize quais os pontos de alavancagem para ganhos. Aprenda com a modelagem e otimize a visão do futuro.

MANTENHA O FOCO NO PROJETO

Existem problemas em que o custo de solução é maior que o retorno. Aceite isto e ataque pontos que efetivamente trarão melhorias. Documente estas ideias para futuros projetos, apenas evite focar nestas questões neste momento.

ALGUMAS COISAS NÃO DEVEM SER ESCRITAS

Atente para o que será oficialmente registrado na frente de todos. Algumas informações são confidênciais e devem ser guardadas com sigilo. Evite assim fofocas e brigas internas do projeto.

Referência: EloGroup

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O Dono do Processo

Este é o cara!!

O dono do processo é fundamental para a gestão por processos, pois todo processo precisa ter um responsável, alguém que responda pela gestão de todo o ciclo de vida. O que deve ficar claro é que “Dono do Processo” não é um cargo ou uma função, é um papel.




Este papel pode ser desempenhado por qualquer pessoa ou grupo de pessoas na organização que cumpra alguns requisitos e seja o principal interessado pelo processo.

Alguns requisitos:

- Ter conhecimento sobre o processo, saber como ele funciona ponta a ponta.

- Conhecer a empresa, saber como o negócio funciona.

- Alinhamento com os objetivos da organização.

- Ter uma visão abrangente. Ver o todo e não somente sua área ou processo.

- Ter autoridade (sem poder) e influência sobre os demais envolvidos no processo

- Saber negociar com clientes e fornecedores que estão envolvidos no processo.

A responsabilidade do dono do processo é prestar conta do resultado e desempenho, ou seja, garantir a eficiência e a eficácia do processo. Além desta responsabilidade ele deve também fazer aprovação e validação com o auxílio das demais partes interessadas, definir os objetivos, metas e indicadores, verificar os riscos, verificar as necessidades de recursos, promover melhorias, entre outras necessidades inerentes ao processo.

Referências: 

• Corpo Comum de Conhecimento (BPM CBOK®), Versão 2.0
• Rildo Santos.

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Técnicas para Levantamento de Processos

Realizar o levantamento do processo atual. Tornar aquilo que está na cabeça de cada colaborador em um documento para que todos possam ler, analisar e entender é uma tarefa muito importante. Abaixo listo as principais técnicas utilizadas. Particularmente prefiro e utilizo a técnica de Workshops Estruturados.

O importante é determinar qual a melhor dependendo do resultado que você precisa.

Observação Direta: É uma boa maneira de realizar o levantamento, possibilita visualizar situação que passariam despercebidas, porém podem não ser muito eficazes pois o operador pode mudar o comportamento, pelo fato de ter uma pessoa acompanhando.

Entrevistas: Cria um senso de propriedade e participação aos envolvidos. Exige um tempo de interrupção do trabalho e pode deixar pontos falhos, pois cada área pode ter uma visão diferente sobre a atividade. Eu particularmente já realizei levantamentos com a técnica de entrevista, a maior dificuldade foi exatamente conectar todas as informações recebidas.

Observações e Feedback por Escrito: Também requer tempo na execução das tarefas. Tende a apresentar as mesmas dificuldades encontradas na entrevista.

Workshops Estruturados: São focados e facilitam no entendimento do processo, todos os envolvidos participam, tornando o levantamento mais produtivo e minimizando falhas nas informações repassadas.

Referências: Corpo Comum de Conhecimento (BPM CBOK®), Versão 2.0

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BPM Day - Eu Fui, Eu Vou...

O que é?

"BPM Day tem como objetivo discutir o tema Gerenciamento de Processos de Negócio (BPM - Business Process Management) e apresentar casos práticos de implementação. É parte integrante da estratégia da ABPMP Brasil de difusão e capacitação profissional em BPM." Fonte:ABPMP-BR

Participei de várias edições do BPM Day em Curitiba. É um evento gratuito muito interessante promovido pela ABPMP Brasil, que acontece durante o dia todo, tem como foco a apresentações de casos práticos de sucesso em Processos de Negócio de pequenas, médias e grandes empresas públicas e privadas e promove a discussão de BPM, metodologias, aplicações e outros demais temas relacionados. As apresentações são realizadas pelos próprios participantes da iniciativa de BPM das empresas palestrantes deixando as apresentações mais interessantes e práticas. 

Participam do evento profissionais como gerentes de processo, donos de processo, analistas de processo e negócio, designers de processo entre outros interessados no assunto.

O próximo BPM-Day Curitiba acontecerá dia 23/10/2014, no Centro de Eventos da FIEP (Avenida Comendador Franco, 1341, Uberaba, Curitiba - PR, Brasil).

A agenda completa dos eventos promovidos pela ABPMP-BR está disponível neste link: Agenda ABPMP-BR

E você? Já participou de algum evento BPM? Deixe o seu comentário!

Ferramentas para Desenho de Processo

Conforme comentei no post sobre a importância do desenho no mapeamento de processos (Aqui), vou demonstrar algumas ferramentas que podem ser utilizadas para facilitar o levantamento do processo e o desenho do fluxograma. Em minha opinião, a melhor ferramenta é a de modelagem e projeção audiovisual. 

Quadro Branco e Flip Charts: Utilizar um quadro branco ou flip charts para anotar as informações e posteriormente transcrever para uma ferramenta de desenho é um método comum em levantamentos.  

Papel de flip chart e papéis adesivos: Colar um papel na parede e solicitar que os participantes escrevam as informações em papéis adesivos removíveis até chegarem em um acordo comum das atividades. Após concluído o modelo deve ser transcrito para uma ferramenta de desenho. 

Utilizei esta técnica e ela é muito eficiente, proporciona um envolvimento dos participantes e reduz a chance de erros do processo.

Ferramenta de desenho e reporte: Utilizar ferramentas baratas (MS-Visio, Power Point, entre outras), frequentemente estes desenhos são apresentados em MS-Word ou Power Point. Comum em modelagem hoje em dia.

Modelagem e projeção audiovisual: Utilizar ferramentas de desenho (Ex.: Bizagi Process Modeler), projetando a imagem em telas grandes para capturar e visualizar o desenvolvimento dos modelos. Esta é na minha opinião, a melhor técnica pois facilita o desenho e alterações que ocorram durante a reunião. A informação fica clara para todos os participantes. Não há necessidade de transcrição em outra ferramenta e pode ser disponibilizada por e-mail ou outros meios, imediatamente após a conclusão.

Referências: Corpo Comum de Conhecimento (BPM CBOK®), Versão 2.0 

E você? Qual a melhor técnica na sua opinião? Utiliza alguma outra técnica? Deixe o seu comentário!