Hand-Off

 É a transferências do controle do processo para outro departamento ou organização. Em um processo, seja ele simples ou complexo, sempre nos deparamos com a necessidade de transferir uma atividade ou informação a outra pessoa ou grupo. Quanto mais bem trabalhados e refinados estas transferências, melhor a qualidade do processo.

Handoffs são pontos que devem ser analisados com cuidado pois são vulneráveis para uma desconexão do processo.

Quanto menor o número de handoffs, mais bem sucedido é o processo.

É como em uma corrida de bastões onde um atleta repassa um bastão para outro, caso esta entrega não seja realizada com qualidade e no momento certo, o bastão pode cair prejudicando a equipe.

Handoffs serão inevitáveis nos processos, por isto devemos garantir que esta “passagem de bastão” seja realiza na melhor qualidade possível para evitar retrabalhos futuros ou perda de informação.

Identifique cada handoff do processo e depois discuta. O que poderia ser eliminado? Quais são mais prováveis de impactar o processo? É realmente necessário entregar aquele documento? Se gerar um novo documento aqui, não melhoria a performance do processo lá na frente?

A chave do sucesso baseia-se em simplificar e limitar handoffs quando possível. Automatizar os handoffs através de tecnologia poderá ajudar muito a reduzir erros e aumentar a velocidade de entrega entre os envolvidos.

Abaixo estão três impactos causados por handoffs:

• Cada handoff causa um aumento de trabalho e uma desaceleração no tempo total do processo. A pessoa designada a realizar o processo deve investir tempo e energia para obter resultado. Como por exemplo preparar um e-mail para transmitir um documento. O responsável pela atividade deve gastar tempo para entender o resultado que precisa entregar antes que possa agregar valor a ele.

• Handoffs pode introduzir um erro no processo, devido a problemas de interpretação. Informações importantes sobre o processo podem ser perdidos ou mal interpretadas.

• Handoffs são vulneráveis ​​à perda ou extravio de partes de trabalho. Se os handoffs não são bem geridos, as coisas podem "Escapar entre os dedos".

Referências: Corpo Comum de Conhecimento (BPM CBOK®), Versão 2.0

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Conduzir Reuniões de Modelagem

Entender e documentar como o processo atual acontece é muito importante para uma melhor análise e posterior melhoria. Não deixar que pontos importantes escapem deste levantamento não é uma tarefa fácil. Abaixo estão algumas dicas que me ajudam e podem ajudar você a conduzir suas reuniões de modelagem de processos.

VISÃO GERAL

Solicite para um dos participantes descrever rapidamente a visão geral das principais atividades. Não entrando em detalhes neste momento. Isto fará com que você tenha uma ideia de como o processo funciona.

TRABALHE EM ETAPAS

Detalhe as atividades até o final de cada etapa. Garanta que compreendeu tudo antes de partir para a próxima.

APRESENTAÇÃO RESUMIDA

Descreva a etapa modelada com suas palavras, é a melhor forma para comprovar que você entendeu o processo.

INVESTIGUE

Muitos profissionais descrevem seus processos de forma distinta da realidade. Atente-se a estes desvios e pergunte. As vezes uma pergunta sua altera completamente a informação repassada e lembra coisas que o profissional tenha esquecido de informar.

ACOMPANHE A EXECUÇÃO

Avalie a necessidade de acompanhar como o processo é realizado. Ver as atividades sendo realizadas na prática para materializar as informações recebidas.

APRIMORE O DIAGNÓSTICO

Promova o entendimento dos problemas e restrições buscando sempre visualizar a causa raiz. Não simplifique o problema existente. Compreenda as regras de negócio, sistemas, pessoas, interfaces, responsabilidades, controles e políticas que limitam a visão do futuro. Não foque apenas no fluxo.

INCORPORE MELHORIAS PONTUAIS

Melhorias simples e de baixo impacto aparecerão ao longo da reunião e poderão ser imediatamente implantadas. Documente estas mudanças no desenho atual.

RELEMBRE A VISÃO DO FUTURO

Entenda as restrições que interferem na visão do futuro. Visualize quais os pontos de alavancagem para ganhos. Aprenda com a modelagem e otimize a visão do futuro.

MANTENHA O FOCO NO PROJETO

Existem problemas em que o custo de solução é maior que o retorno. Aceite isto e ataque pontos que efetivamente trarão melhorias. Documente estas ideias para futuros projetos, apenas evite focar nestas questões neste momento.

ALGUMAS COISAS NÃO DEVEM SER ESCRITAS

Atente para o que será oficialmente registrado na frente de todos. Algumas informações são confidênciais e devem ser guardadas com sigilo. Evite assim fofocas e brigas internas do projeto.

Referência: EloGroup

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O Dono do Processo

Este é o cara!!

O dono do processo é fundamental para a gestão por processos, pois todo processo precisa ter um responsável, alguém que responda pela gestão de todo o ciclo de vida. O que deve ficar claro é que “Dono do Processo” não é um cargo ou uma função, é um papel.




Este papel pode ser desempenhado por qualquer pessoa ou grupo de pessoas na organização que cumpra alguns requisitos e seja o principal interessado pelo processo.

Alguns requisitos:

- Ter conhecimento sobre o processo, saber como ele funciona ponta a ponta.

- Conhecer a empresa, saber como o negócio funciona.

- Alinhamento com os objetivos da organização.

- Ter uma visão abrangente. Ver o todo e não somente sua área ou processo.

- Ter autoridade (sem poder) e influência sobre os demais envolvidos no processo

- Saber negociar com clientes e fornecedores que estão envolvidos no processo.

A responsabilidade do dono do processo é prestar conta do resultado e desempenho, ou seja, garantir a eficiência e a eficácia do processo. Além desta responsabilidade ele deve também fazer aprovação e validação com o auxílio das demais partes interessadas, definir os objetivos, metas e indicadores, verificar os riscos, verificar as necessidades de recursos, promover melhorias, entre outras necessidades inerentes ao processo.

Referências: 

• Corpo Comum de Conhecimento (BPM CBOK®), Versão 2.0
• Rildo Santos.

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Técnicas para Levantamento de Processos

Realizar o levantamento do processo atual. Tornar aquilo que está na cabeça de cada colaborador em um documento para que todos possam ler, analisar e entender é uma tarefa muito importante. Abaixo listo as principais técnicas utilizadas. Particularmente prefiro e utilizo a técnica de Workshops Estruturados.

O importante é determinar qual a melhor dependendo do resultado que você precisa.

Observação Direta: É uma boa maneira de realizar o levantamento, possibilita visualizar situação que passariam despercebidas, porém podem não ser muito eficazes pois o operador pode mudar o comportamento, pelo fato de ter uma pessoa acompanhando.

Entrevistas: Cria um senso de propriedade e participação aos envolvidos. Exige um tempo de interrupção do trabalho e pode deixar pontos falhos, pois cada área pode ter uma visão diferente sobre a atividade. Eu particularmente já realizei levantamentos com a técnica de entrevista, a maior dificuldade foi exatamente conectar todas as informações recebidas.

Observações e Feedback por Escrito: Também requer tempo na execução das tarefas. Tende a apresentar as mesmas dificuldades encontradas na entrevista.

Workshops Estruturados: São focados e facilitam no entendimento do processo, todos os envolvidos participam, tornando o levantamento mais produtivo e minimizando falhas nas informações repassadas.

Referências: Corpo Comum de Conhecimento (BPM CBOK®), Versão 2.0

E você? Qual técnica você utiliza ou prefere? Utiliza alguma técnica diferente? Deixe o seu comentário!